Guia dos Canais de Relacionamento do PEN/ProPEN#

1. Apresentação#

Os canais de relacionamento do Processo Eletrônico Nacional (PEN) constituem o conjunto oficial de meios destinados a oferecer suporte aos usuários das soluções disponibilizadas pela Diretoria de Informações, Serviços e Sistemas de Gestão (DTGES), vinculada à Secretaria de Gestão e Inovação (SEGES) do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos.

O Processo Eletrônico Nacional (PEN) é uma infraestrutura pública voltada à modernização da gestão de processos administrativos no âmbito da Administração Pública Federal, tornando-a mais ágil, eficiente, econômica e satisfatória para os usuários. Em 12 de março de 2024, o Decreto nº 11.946 instituiu o Programa Nacional de Processo Eletrônico (ProPEN), com o objetivo de expandir o uso do processo administrativo eletrônico em todo o país — abrangendo Estados, Distrito Federal e Municípios.

Para assegurar que o atendimento prestado mantenha padrões elevados de qualidade e apoie adequadamente essa e outras políticas públicas sob responsabilidade da Secretaria, foi instituída a Política da Central de Atendimento da SEGES. Essa política define diretrizes para um atendimento padronizado, ágil e eficiente, alinhado às normas vigentes e orientado à satisfação dos usuários. Com base nessa política, este guia orienta a atuação dos canais de relacionamento do PEN, fortalecendo a comunicação entre o governo e os usuários e promovendo uma experiência mais clara, acessível e transparente em todas as interações realizadas.

Assim, o objetivo deste documento é orientar sobre procedimentos, harmonizar práticas e fomentar a excelência no atendimento, garantindo que a comunicação, o registro e a solução de demandas sejam conduzidos com eficiência, clareza e respeito aos usuários em todos os canais de suporte do PEN.

2. Canais de relacionamento#

O PEN disponibiliza diferentes canais de relacionamento para atender às suas necessidades. Cada canal tem uma finalidade específica e janelas de funcionamento próprias, garantindo agilidade, rastreabilidade e suporte adequado, conforme o tipo e a urgência da demanda. Vamos conhecê-los melhor?

2.1. Portal de Serviços — Sistema de Chamados#

  • É o canal formal para reportar erros, tirar dúvidas, sugerir melhorias, solicitar credenciais e acesso aos códigos-fonte;

  • A partir do Portal de Serviços, você pode abrir chamados on-line, a qualquer hora do dia;

  • Permite acompanhar o status das demandas e manter histórico de interações;

  • As respostas a chamados são fornecidas de segunda a sexta (exceto feriados), das 8h às 18h.

2.2. Chatbot no Portal de Serviços#

  • Atende de forma automatizada e contínua (24/7);

  • Indicado para informar sobre os produtos do PEN, tirar dúvidas de baixa complexidade e direcionar a abertura de chamados.

2.3. ParticiPEN#

É uma plataforma colaborativa que funciona como um fórum de discussão, onde a comunidade pode trocar experiências, sugerir melhorias, tirar dúvidas, compartilhar boas práticas e construir soluções em conjunto. A proposta é fortalecer a comunidade de usuários e gestores de sistemas do PEN, promovendo a colaboração entre os órgãos e ampliando o conhecimento sobre as ferramentas disponíveis.

  • É organizada em categorias e tópicos, abertos para registro de dúvidas ou observações e participação nos debates;

  • É possível ativar as notificações por e-mail ou no navegador;

  • É moderada pela equipe do PEN e possui regras de convivência disponíveis na própria plataforma.

Dicas de uso do ParticiPEN

  • Explore as categorias para encontrar os temas relevantes ao seu trabalho;

  • Use a busca antes de criar um tópico — muitas questões já podem ter sido respondidas antes;

  • Ao publicar:

  • Escolha um título claro e direto;

  • Descreva o contexto de forma objetiva: cenário, objetivo do post, ideia etc.;

  • Versões e ambiente, se aplicável (ex.: produção ou homologação);

  • Evidências anonimizadas (quando fizer sentido), para não publicar informações pessoais inadvertidamente;

  • Escolha as Tags adequadas para facilitar a descoberta do conteúdo;

  • Ao responder:

  • Seja respeitoso, didático e direto ao ponto;

  • Apoie com referências oficiais quando possível;

  • Indique passos práticos, riscos e alternativas;

  • Configure suas notificações (diárias/semanais) e siga categorias de interesse para não perder atualizações.

2.4. E-mail institucional – adesao.pen@gestao.gov.br#

O endereço eletrônico adesao.pen@gestao.gov.br destina-se exclusivamente às comunicações administrativas relacionadas ao Processo Eletrônico Nacional (PEN) e ao Programa Nacional de Processo Eletrônico (ProPEN), nos seguintes casos:

  • Contato com entes federativos aderentes ao ProPEN;

  • Tramitação e esclarecimento de procedimentos de adesão ao PEN/ProPEN, quando não configurarem pedidos de suporte técnico;

  • Interações administrativas referentes à implantação de soluções informatizadas do PEN/ProPEN, que não envolvam abertura de chamados de suporte;

  • Esclarecimentos sobre diretrizes, políticas e normativos relacionados ao Programa Nacional de Processo Eletrônico;

  • Comunicação institucional entre pontos focais e gestores do Programa, desde que não envolva abertura, atualização ou solução de chamados de suporte.

2.5. E-mail institucional – processo.eletronico@gestao.gov.br#

  • Utilizado para comunicações oficiais do PEN aos órgãos e entidades (avisos, convites, comunicados gerais);

  • Interações administrativas que não configurem pedido de suporte ou negociação - por exemplo: confirmação de recebimento de ofício, repasse de informações públicas, encaminhamento de documentos - quando expressamente solicitado em instrução oficial do PEN, etc;

  • Esclarecimentos sobre diretrizes, políticas e normativos já publicados (sem análise de caso técnico);

  • Comunicação entre pontos focais e gestores institucionais em temas de governança, quando não envolvam abertura, atualização ou solução de chamados.

2.6. Comunidades no WhatsApp#

As comunidades do PEN são espaços colaborativos que servem para:

  • Divulgação de novidades: releases, melhorias, calendário de eventos, webinars e materiais de capacitação;

  • Interação entre órgãos: troca de experiências, discussão de casos de uso, desafios e soluções adotadas;

  • Base viva de conhecimento: postagens que consolidam orientações, lições aprendidas e referências úteis;

  • Engajamento e colaboração: enquetes, debates orientados, compartilhamento de templates, guias e checklists.

O que fazer nas comunidades?

  • Acompanhar comunicados e tópicos fixados sobre novidades e mudanças relevantes;

  • Compartilhar experiências de implantação e operação, com foco em lições aprendidas e resultados;

  • Tirar dúvidas conceituais e de uso geral, quando não exigirem análise técnica específica;

  • Divulgar oportunidades de capacitação, eventos e encontros de trabalho interinstitucionais;

  • Reconhecer respostas úteis, marcar soluções e contribuir com feedbacks construtivos.

O que não fazer?

  • Não abrir incidentes, solicitações de serviço ou negociações por este canal;

  • Não tratar de acessos, perfis, senhas, integrações ou parametrizações específicas;

  • Não compartilhar dados pessoais, informações sigilosas, credenciais ou conteúdos internos sensíveis;

  • Não publicar logs, prints ou anexos que exponham dados protegidos. Quando necessário, anonimizar antes de postar.

ATENÇÃO! Os canais de relacionamento não substituem o Portal de Serviços e não são um canal para registrar solicitações técnicas ou tratativas negociais. Esses tipos de demandas devem sempre ser abertos como chamados, garantindo registro de protocolo e acompanhamento formal.

3. Orientações de boas práticas#

Você é um parceiro importante e tem papel fundamental no bom funcionamento da Central de Atendimento. A seguir, apresentamos boas práticas que contribuem para um serviço mais ágil e eficiente:

  • Antes de abrir o chamado, certifique-se de que a dúvida ou problema já não consta em material de apoio, FAQ, documentação de apoio disponível na WikiPEN ou manuais técnicos do sistema (relação completa de links ao final deste guia);

  • Sempre abra uma solicitação para cada produto, pois dessa forma o chamado será direcionado especificamente à equipe responsável pela análise;

  • Utilize linguagem clara, objetiva e precisa ao relatar problemas;

  • Anexe evidências (imagens, logs, prints) que facilitem o diagnóstico;

  • Responda prontamente aos pedidos de informações adicionais feitos pela Central e acompanhe frequentemente os chamados, já que podem ocorrer falhas no recebimento das notificações de status e, assim, o atendimento pode ser encerrado por falta de interação (no caso de não haver resposta em até 72h);

Lembre-se! É sua responsabilidade o acompanhamento periódico dos chamados abertos!

  • Se o atendimento for encerrado e ainda houver dúvidas ou persistir o problema, providencie a reabertura em até 48h; essa conduta agiliza a solução, visto que o chamado é priorizado e não passará por uma nova triagem e análise inicial;

  • Evite a abertura duplicada de chamados para o mesmo problema, principalmente se a primeira solicitação ainda estiver sob análise; esses chamados duplicados são identificados pela equipe de suporte e encerrados;

  • Valide a resolução antes de considerar que o chamado está encerrado e, sempre que possível, informe aos nossos técnicos quando o problema for resolvido; isso ajuda nossa equipe a mapear os erros mais frequentes e corrigi-los com rapidez, evoluindo as soluções por meio do processo de melhoria contínua.

4. Procedimentos para Abertura de Chamados#

Para registrar demanda junto à Central de Atendimento, você deverá observar os seguintes passos:

  1. Acesse o Portal de Serviços do MGI - https://portaldeservicos.gestao.gov.br/ - e selecione o estruturante Processo Eletrônico Nacional - PEN | ProPEN:

../_images/Guia_Usuario_AtPEN_Portal.png

  1. Em seguida, escolha a esfera correspondente ao seu órgão:

../_images/Guia_Usuario_AtPEN_Portal-orgao.png

  1. O próximo passo é escolher a solução para a qual deseja suporte. É importante destacar que os ícones dos produtos do PEN aparecem em cada esfera administrativa de acordo com a disponibilidade. Confira na Lista de produtos e suportes oferecidos ao final do documento a relação dos produtos e dos tipos de suporte oferecidos.

  2. Escolhido o produto, selecione o tipo de suporte necessário e, se possível, preencha todos os dados solicitados. Em alguns casos, além dos campos obrigatórios, também será exigido/sugerido o envio de anexos (logs, prints, gravações de tela) que possibilitem prosseguir com o atendimento.

Se liga! Quanto mais robusta e detalhada for a sua solicitação, mais acurada será a análise da nossa equipe técnica.

Atenção! Um assunto = um chamado. Para que sua solicitação seja atendida com mais rapidez e precisão, abra um chamado para cada assunto. Assim, cada pedido vai direto para a equipe certa e o atendimento fica muito mais ágil e organizado.

5. Fluxo de Atendimento Interno – como funciona#

O fluxo interno define responsabilidades e passos para tratamento das demandas recebidas:

  1. Triagem inicial e Suporte Analítico (Nível 2 – N2)

  2. Recebimento do chamado e início do atendimento;

  3. Verificação de integridade das informações;

  4. Contato com você para esclarecimento de informações adicionais;

  5. Esclarecimento de dúvidas ou resolução de incidentes frequentes, para os quais já exista documentação técnica disponibilizada;

  6. Respostas técnicas baseadas em bancos de conhecimento e scripts;

  7. Encaminhamento ao nível superior (Nível 3), quando exigido em virtude da complexidade da solicitação.

  8. Suporte Especializado / Negocial e Técnico (Nível 3 – N3)

  9. Alterações de código ou funções do sistema;

  10. Diagnóstico de falhas, correções de bugs, ações de contorno;

  11. Integração com outras equipes ou colaboradores externos, se necessário;

  12. Testes e validação da solução;

  13. Retorno ao usuário e encerramento.

O atendente responsável comunicará a você as orientações para resolução do problema;

O chamado permanecerá aberto enquanto houver interação entre você e a equipe (solicitação de testes, envio de configurações, confirmação de ações necessárias etc.);

O chamado será encerrado quando a equipe encaminhar resposta definitiva acerca da solicitação ou quando você deixar de interagir por mais de 72h. Em qualquer dos casos, é possível reabrir o chamado em até 48h, se necessário.

6. Regras de conduta, ética e privacidade#

Respeitar sempre os princípios de legalidade, impessoalidade, moralidade, publicidade e eficiência, conforme previsto no regime jurídico do serviço público.

Manter discrição e confidencialidade no tratamento de dados pessoais ou sensíveis. Seguir normas da Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e demais regulamentos aplicáveis.

Evitar vazamentos de informações, compartilhamento indevido ou uso de dados para fins diversos dos previstos no atendimento. Garantir acessibilidade para todos os usuários, considerando deficiência e barreiras de acesso; usar linguagem inclusiva e clara.

7. Política de feedback, reclamações, sugestões e elogios#

Após o encerramento de cada chamado, será disponibilizado meio para avaliação da sua satisfação.

Sugestões e reclamações poderão ser encaminhadas diretamente pela Central de Atendimento ou por meio dos canais institucionais (ouvidoria, Fala.Br, entre outros).

As críticas serão analisadas com vistas a identificar oportunidades de melhorias nos processos.

Elogios e reconhecimentos também serão registrados, para motivar boas práticas e divulgar casos de sucesso.

9. Revisão e atualização#

Este Guia será revisado periodicamente ou sempre que houver:

  • Inclusão/exclusão de sistemas ou módulos do PEN;

  • Mudança de legislação aplicável;

  • Resultados de avaliações ou auditorias que indiquem necessidade de ajustes;

  • Inclusão de novas funcionalidades, canais ou modificações nos processos de atendimento.

10. Anexos#

Lista de produtos e suportes oferecidos#

API do Protocolo Integrado
API do Tramita Gov.BR

  • O que é? “Ponte” para tramitação eletrônica de processos entre órgãos via Tramita Gov.BR.

  • Para que serve? Automatizar envio, recebimento e acompanhamento de processos.

  • Disponível para: Executivo Federal; Executivo Estadual; Executivo Municipal; Outros Poderes.

  • Tipos de suporte na Central: Reportar um erro; Registrar uma dúvida; Sugerir uma melhoria.

  • Para saber mais: WikiPEN - Documentação de Apoio

Módulo Assinatura Eletrônica

  • O que é? Componente de assinatura eletrônica para documentos e processos.

  • Para que serve? Assinar com validade jurídica usando certificados suportados.

  • Disponível para: Executivo Federal; Executivo Estadual; Executivo Municipal; Outros Poderes.

  • Tipos de suporte na Central: Solicitar acesso; Reportar um erro; Registrar uma dúvida; Sugerir uma melhoria.

  • Para saber mais: Manuais - Módulo de Assinatura Eletrônica; gov.br/pen - Módulo de Assinatura Eletrônica

Módulo Estatístico

  • O que é? Módulo de análise e painéis estatísticos do ecossistema PEN/SEI.

  • Para que serve? Gerar indicadores e relatórios para gestão e transparência.

  • Disponível para: Executivo Federal; Executivo Estadual; Executivo Municipal; Outros Poderes.

  • Tipos de suporte na Central: Solicitar acesso ao código; Solicitar credenciais; Reportar um erro; Registrar uma dúvida; Sugerir uma melhoria.

  • Para saber mais: gov.br/pen - Módulo Estatístico

Módulo de Resposta ao Protocolo GOV.BR

  • O que é? Extensão para responder protocolos abertos no Protocolo Gov.br.

  • Para que serve? Centralizar e automatizar respostas a demandas de cidadãos.

  • Disponível para: Executivo Federal.

  • Tipos de suporte na Central: Solicitar acesso; Reportar um erro; Registrar uma dúvida; Sugerir uma melhoria.

  • Para saber mais: Manual do Módulo de Resposta.

Módulo do Protocolo Integrado

  • O que é? Componente de conexão a serviços do Protocolo Integrado nacional.

  • Para que serve? Consolidar uma base de dados com informações sobre processos e documentos de vários sistemas dos órgãos e entidades da APF.

  • Disponível para: Executivo Federal; Executivo Estadual; Executivo Municipal; Outros Poderes.

  • Tipos de suporte na Central: Solicitar acesso; Reportar um erro; Registrar uma dúvida; Sugerir uma melhoria.

  • Para saber mais: gov.br/pen - Protocolo Integrado

Módulo do Tramita Gov.BR

  • O que é? Integração do SEI ao Tramita GOV.BR para troca interoperável de processos entre órgãos.

  • Para que serve? Facilitar a tramitação eletrônica segura entre órgãos.

  • Disponível para: Executivo Federal; Executivo Estadual; Executivo Municipal; Outros Poderes.

  • Tipos de suporte na Central: Solicitar acesso; Reportar um erro; Registrar uma dúvida; Sugerir uma melhoria.

  • Para saber mais: Manuais - Módulo de Integração do Tramita GOV.BR

Módulo Gestão Documental

  • O que é? Módulo para gestão do ciclo de vida de documentos no SEI/PEN.

  • Para que serve? Padronizar classificação, guarda, acesso e descarte de documentos digitais.

  • Disponível para: Executivo Federal; Executivo Estadual; Executivo Municipal; Outros Poderes.

  • Tipos de suporte na Central: Solicitar acesso; Reportar um erro; Registrar uma dúvida; Sugerir uma melhoria.

  • Para saber mais: [gov.br/pen - Módulo Gestão Documental; Manuais - Gestão Documental

Módulo Login Externo Gov.BR

  • O que é? Integração que permite ao usuário externo autenticar-se no SEI usando a conta única GOV.BR.

  • Para que serve? Habilitar acesso externo ao SEI por meio da conta GOV.BR, com autenticação segura e vínculo automático de usuários.

  • Disponível para: Executivo Federal; Executivo Estadual; Executivo Municipal; Outros Poderes.

  • Tipos de suporte na Central: Solicitar acesso; Reportar um erro; Registrar uma dúvida; Sugerir uma melhoria.

  • Para saber mais: gov.br/pen - Login Externo Gov.BR; Manuais - Login Externo Gov.BR; Manuais - Solicitação de Credenciais

Módulo WSSEI

  • O que é? Módulo de interface Web Service SEI que conecta o aplicativo móvel ao SEI Web instalado na instância do órgão.

  • Para que serve? Permite sincronizar, autenticar e trocar dados entre o app SEI e o sistema SEI Web do órgão, habilitando funcionalidades no app.

  • Disponível para: Executivo Federal; Executivo Estadual; Executivo Municipal; Outros Poderes.

  • Tipos de suporte na Central: Solicitar acesso; Reportar um erro; Registrar uma dúvida; Sugerir uma melhoria.

  • Para saber mais: gov.br/pen - Módulo Rest WSSEI; Perguntas frequentes - App SEI e WSSEI.

NUP

  • O que é? É o número padronizado atribuído a documento ou processo no momento da autuação ou recebimento pelos órgãos públicos federais.

  • Para que serve? Uniformizar a numeração, facilitar a comunicação entre órgãos e permitir ao cidadão consultar o andamento via Protocolo Integrado.

  • Disponível para: Executivo Federal.

  • Tipos de suporte na Central: Solicitar acesso ao portal; Solicitar cadastro de UP; Solicitar reativação de UP(s); Solicitar migração de UP(s); Reportar um erro; Registrar uma dúvida; Sugerir uma melhoria.

  • Para saber mais: gov.br/pen - NUP; WikiPEN - Documentação de Apoio;

Portal do Protocolo Integrado

  • O que é? Sistema que integra informações de processos e documentos dos variados protocolos de órgãos federais para consulta unificada.

  • Para que serve? Permite ao cidadão consultar tramitações de processos/documentos em múltiplos órgãos, receber informes e acompanhar movimentações.

  • Disponível para: Executivo Federal; Executivo Estadual; Executivo Municipal; Outros Poderes.

  • Tipos de suporte na Central: Solicitar acesso; Solicitar credenciais; Reportar um erro; Registrar uma dúvida; Sugerir uma melhoria.

  • Para saber mais: gov.br/pen - Protocolo Integrado; WikiPEN - Protocolo Integrado; Portal do Protocolo Integrado.

Portal do Tramita Gov.BR

  • O que é? Portal para tramitação eletrônica de processos entre instituições do PEN.

  • Para que serve? Enviar e receber processos com rastreabilidade e recibos eletrônicos.

  • Disponível para: Executivo Federal; Executivo Estadual; Executivo Municipal; Outros Poderes.

  • Tipos de suporte na Central: Solicitar acesso; Solicitar cadastro de gestor; Reportar um erro; Registrar uma dúvida; Sugerir uma melhoria.

  • Para saber mais: gov.br/pen - Tramita Gov.BR; Portal de Administração.

Protocolo Gov.BR
SEI

10. Ficha Catalográfica#

Normalização Bibliográfica: Biblioteca do Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos

       Brasil. Ministério da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos, Secretaria de Gestão e Inovação.
Guia dos canais de atendimento do Processo Eletrônico Nacional (PEN) [recurso eletrônico] / Ministério
da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos, Secretaria de Gestão e Inovação. -- Brasília : Diretoria
de Informações, Serviços e Sistemas de Gestão/SEGES /MGI, 2025.
1 v. : il.

1. Processo administrativo eletrônico – Administração pública. 2. Central de atendimento. 3. Portal
de serviços – Padronização.
4. Atendimento – Orientações e boas práticas. 5. Programa Nacional de Processo Eletrônico (ProPEN).
I. Título.

                                                                                                       CDD – 341.35
                                                                                                       CDU – 35.077

11. Créditos#

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Ministra de Estado da Gestão e da Inovação em Serviços Públicos

· Esther Dweck

Secretaria de Gestão e Inovação

· Roberto Seara Machado Pojo Rego

Secretária Adjunta de Gestão e Inovação

· Regina Lemos de Andrade

Diretoria de Informações, Serviços e Sistemas de Gestão

Diretora

· Priscila Andressa Corrêa Cabral

Coordenação-Geral de Soluções Negociais do Processo Eletrônico - CGESP

Coordenador-Geral

· Pedro Henrique de Paiva Moreira da Silva

Equipe Técnica

· Camila Aparecida Corgosinho Ribeiro

Revisão

· Marco Aurélio Rodrigues Braga

Editoração

· Rodrigo Massamitsu Hideshima

Guia dos Canais de Atendimento do PEN, outubro de 2025.