2023.05.29-Solicitar informações complementares-v1#

Situação#

Este procedimento tem a finalidade de orientar o atendente sobre como solicitar maiores informações quando o chamado registrado estiver carente de dados importantes para a resolução.

Quando Ocorre#

O atendente se encontra em uma situação que precisaria de maiores informações ou dados mais precisos fornecidos para o suporte assertivo para o Usuário.

../../_images/Fluxo_complemento_infomacao.png

Solução sugerida#

O atendente irá solicitar ao Usuário quais informações serão necessárias para resolução do chamado, tais como:

Relato de erro:

Uma descrição clara e concisa do que é o erro.

Como reproduzir?

Passos para reproduzir o comportamento:

Exemplo:

  1. Vá para ‘…’

  2. Clique em ‘….’

  3. Role para baixo até ‘….’

  4. Veja o erro

Capturas de Tela

Se possível, adicione capturas de tela para ajudar a explicar seu problema.

Contextualização da Falha:

Ambiente:

Ex: nome e endereço do sistema em que o erro foi identificado, incluindo especificação de produção, homologação, desenvolvimento etc.

Em se tratando de um módulo do SEI, qual a versão do módulo?

Ex.: 1.0.0

Versão do SEI:

Ex.: 3.1.x

Perfil do Usuário:

Ex.: colaborador, externo, coordenador, administrador etc.

Navegador Utilizado:

Ex.: Google Chrome, Safari…

Log de Erros:

Adicione, se disponível, o log de erros registrado pelo sistema. Verifique a possibilidade de incluir o log registrado pelo Navegador, através da aba “Console” em ferramentas de desenvolvimento, e o log registrado no servidor, através do Kibana (para usuários com perfil de TI).

Modelo de Resposta para Chamados#

Prezado (a) [inserir nome do Usuário],

Bom dia/Boa tarde/Boa noite.

Para atender a sua solicitação, são necessárias as seguintes informações:

  • [Inserir Informação 01];

  • [Inserir Informação 02];

  • [Inserir Informação 03];

Dessa forma, a nossa equipe terá condições de atender devidamente o chamado.

Atenciosamente,

Equipe PEN

Atribuições e responsabilidades#

Equipe de 1º Nível

Perfil do usuário#

N/A

Palavras-chave#

Informação Faltante; Carência de informações; Informação não suficiente; Informação imprecisa

Referências#

N/A